Novagile Day : Une invitation à la co-construction

La première édition du « Novagile Day » a été l’occasion de présenter l’ambition et les orientations futures de Novagile – une ambition largement inspirée par les attentes et les besoins opérationnels des clients.

« Au cours des deux dernières années, nous nous sommes développés dans un certain nombre de grands pays européens, dont le Royaume-Uni, l’Allemagne et l’Espagne, où le Groupe Sitel dispose d’une base solide », explique Ana Athayde, Directrice Commercial et Marketing de Novagile. « Différentes entreprises dans différents pays ont des besoins très spécifiques, des mécanismes et des méthodes de travail différents. Elles mettent en question et testent les capacités de nos solutions. En conséquence, nous grandissons en tant qu’entreprise – compréhension des besoins, capacité de réponse et présence à l’international. »

Le dévoilement de la feuille de route ambitieuse pour les mois avenir est un des faits marquants de ce « Novagile Day ». Après quatre années de forte croissance, l’éditeur logiciel de l’expérience client confirme sa promesse de valeur basée sur une proximité très forte avec ses clients. L’agilité et l’optimisation sont au cœur de chaque développement de la plateforme logicielle.

« La feuille de route repose sur quatre piliers : la conversation, la connaissance, l’automatisation et la smart data » explique Nicolas Raffin, fondateur et Directeur Général de Novagile. « Tout d’abord nous investissons dans le conversationnel. Notre ambition est de proposer un modèle de conversation unifié entre les clients et la marque quel que soit les canaux mis en œuvre (SMS, Messenger, Chat, WhatsApp). L’idée est de pouvoir donner un maximum de liberté aux clients sans que le service client perde le fil. Par ailleurs, notre plateforme permet de mettre en œuvre des solutions multimodales qui permettent d’associer la conversation à l’action. On peut ainsi outiller de façon simple et modulaire un parcours client complexe en associant une conversation avec un worflow d’actions ou au contraire partir d’une action, de notifier le client par le biais d’une conversation. Notre conviction est que les clients veulent pouvoir entrer rapidement et simplement en conversation avec la marque puis attendent que les personnes compétentes soient sollicitées pour traiter et résoudre leur problème. »

Novagile propose également une base de connaissances intégrée, pouvant être alimentée en mode collaboratif par les conseillers et les clients afin d’assurer une mise à jour simple des informations. Cette base de connaissances sera disponible pour les agents et les clients finaux et sera accessible via un portail selfcare. « Avec le module smart data, nos clients auront la possibilité d’aller encore plus loin dans la personnalisation des dashboard Novagile et pourront faire appel à nos bibliothèques de KPI issues du terrain », explique Nicolas Raffin.

Enfin, grâce à l’automatisation, les managers et les agents disposeront d’un assistant pour créer leurs propres bots qui pourront être utilisés et pilotés sur la plateforme, pour traiter des tâches spécifiques de relation client. Et grâce à la solution innovante Bot Trainer de Novagile, ils pourront entraîner et calibrer n’importe quel moteur d’IA pour améliorer la compréhension des intentions, détecter la tonalité des demandes clients et, bien sûr, garantir la pertinence des réponses.

Bien que ces défis technologiques soient passionnants, l’aspect le plus important de l’événement est la collaboration avec les clients selon Nicolas. « C’est l’occasion de rencontrer nos clients dans un cadre plus informel, de les tenir au courant de nos projets et leur faire découvrir l’ensemble de la plateforme Novagile et l’étendue de ses fonctionnalités « , dit-il. « Mais bien plus que ça, c’est l’occasion d’écouter ce qu’ils ont à nous dire. Leurs avis et témoignages sont précieux et nous apprécions leur regard critique et exigeant !  »

Le client d’abord

Fournir les outils et les solutions dont les clients ont vraiment besoin est la raison pour laquelle la croissance de l’entreprise a été si rapide. « Nous sommes est en train d’agrandir notre équipe à Paris et nous commençons à recruter des talents pour l’ouverture de nos  premiers bureaux aux États-Unis. » précise Nicolas. Mais, comme il l’explique, il est impératif que l’équipe cultive cette démarche de co-construction qui a amené la société à la situation actuelle.

« Quand on écoute – vraiment– un décideur, on découvre rapidement que l’on peut faire beaucoup plus pour lui. Notre approche n’est pas purement technique ; elle est orientée conseil pour apporter les meilleurs réponses aux « points de douleur » et comprendre les enjeux détaillés stratégiques des Directions Opérationnelles. Si vous ne savez pas comment répondre au mieux aux besoins d’un client, vous n’apporterez jamais une vraie solution. »

Tracer un itinéraire ensemble

Résolument fidèle à ce principe, la feuille de route de Novagile trace un itinéraire qui va être parcouru ensemble, les clients seront donc embarqués dans cette co-construction. « Certains de nos clients n’utilisent que, la gestion des e-mails ou la gestion de la qualité. Il se peut qu’ils ne sachent pas que nous offrons également des services d’automatisation et de gestion des connaissances. Le fait de présenter la plateforme dans son intégralité leur donnera des idées qui pourraient guider leur propre stratégie d’innovation » commente Nicolas Raffin. « Le Novagile Day est un moment fort dans l’année et qui est aussi l’occasion pour nos clients d’influencer la voie que nous suivons. »

« Au cours de ce voyage, nous avons l’intention de mettre à profit notre ADN – des solutions mises au point par les opérations pour les opérations. Au fur et à mesure que vous grandissez, il peut être facile de devenir ce que j’appellerais un fournisseur de logiciels traditionnels. Vous regardez vers l’intérieur et pensez où aller ensuite », explique Nicolas Raffin.

« Nous, nous regardons vers l’extérieur et savons dans quelle direction aller. Chaque module de notre plateforme a été développé en travaillant avec un utilisateur – un agent, un coach, un manager – pour livrer quelque chose de tangible. Et la seule façon de conserver cet ADN agile qui nous caractérise, c’est de continuer à travailler comme cela. »

Mettre le client aux commandes

C’est pourquoi, aux côtés des décideurs et opérationnels de la relation client, toute l’équipe Novagile est présente lors de ce « Novagile Day » afin d’avoir une vision à 360° de leurs clients. Cela permet également à l’équipe en pleine croissance de Novagile de rester concentrée, enthousiaste et motivée, avec un engagement et une coopération encore plus grande entre l’entreprise et ses clients. Nicolas Raffin espère en faire bénéficier les clients de ce moment de co-développement et co-construction.

« Une fois les tables rondes et les ateliers terminés, nous pourrions déjà affiner des éléments de la feuille de route », dit-il avec optimisme. « Nous voulons que cet événement se termine avec des clients qui viennent dans nos bureaux pour tester, développer et prototyper de nouvelles idées. Et ceux-ci se répercuteront à leur tour sur la route que nous prenons. »

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Par | 2018-10-25T11:52:37+00:00 12 octobre 2018|Actualité, Blog Post|Commentaires fermés sur Novagile Day : Une invitation à la co-construction