Novagile Day : Une invitation à la co-construction

La première édition du « Novagile Day » a été l’occasion de présenter l’ambition et les orientations futures de Novagile – une ambition largement inspirée par les attentes et les besoins opérationnels des clients.

« Au cours des deux dernières années, nous nous sommes développés dans un certain nombre de grands pays européens, dont le Royaume-Uni, l’Allemagne et l’Espagne, où le Groupe Sitel dispose d’une base solide », explique Ana Athayde, Directrice Commercial et Marketing de Novagile. « Différentes entreprises dans différents pays ont des besoins très spécifiques et des mécanismes et des méthodes de travail différents. Elles mettent en question et testent les capacités de nos solutions. En conséquence, nous grandissons en tant qu’entreprise – compréhension des besoins, capacité de réponse et présence à l’international. »

Le dévoilement de la feuille de route ambitieuse pour les mois avenir est un des faits marquants de ce « Novagile Day ». Après quatre années de forte croissance, l’éditeur logiciel de l’expérience client pensée par et pour les opérationnels est en pleine expansion.

« La feuille de route repose sur quatre piliers de fonctionnalités qui seront déployés par étapes à partir de la fin 2018 « , explique Nicolas Raffin, fondateur et Directeur Général de Novagile. « La première est la conversation. Il ne s’agit pas simplement de décider si l’e-mail est meilleur que le chat. L’idée est de pouvoir répondre à une conversation client, quel que soit le canal ou les canaux, et de s’assurer de cette capacité de conversation multimodale est bien intégrée à la plateforme. Il ne s’agit pas non plus de dire que Messenger est meilleur que les SMS ou l’e-mail, il s’agit de s’assurer que nos clients puissent suivre le fil d’une conversation client. Notre conviction est que lorsque le client parle, peu importe la manière dont il interagit, nous donnons le pouvoir aux marques d’aller au bout du traitement de la demande client. Cela simplifie le processus. »

Novagile proposera également une  base de connaissances intégrée, pouvant être gérée en mode collaboratif par les conseillers et les clients afin d’assurer une mise à jour simple des informations. Cette base de connaissances sera disponible pour les agents ainsi que les clients dans un portail selfcare. Des modules de smart data et d’automatisation seront également déployés.

« Avec le module smart data, l’analytics et l’IA seront intégrés dans le dashboard Novagile », explique Nicolas Raffin. « Imaginez que si les niveaux de stock sont faibles et qu’une demande arrive pour un article, l’outil pourra guider les agents sur la façon de répondre pour assurer le meilleur taux de satisfaction client ».

Enfin, grâce à l’automatisation, les utilisateurs de la plateforme disposeront d’outils pour développer leurs propres robots qui pourront être utilisés et surveillés sur la plateforme, tout comme les agents, pour traiter des tâches spécifiques de relation client. Et grâce à la solution innovante Bot Trainer de Novagile, les agents et les managers pourront entrainer et calibrer leurs bots pour améliorer leur intelligence, reconnaître le sentiment dans les questions des clients et, bien sûr, répondre davantage comme des agents.

Bien que la présentation de la feuille de route soit passionnante, l’aspect le plus important de l’événement est la collaboration avec les clients selon Nicolas. « C’est l’occasion de rencontrer nos clients, de les informer de nos projets et leur faire découvrir l’ensemble de la plateforme Novagile et l’étendue de ses fonctionnalités « , dit-il. « Mais bien plus que ça, c’est l’occasion d’écouter ce qu’ils ont à dire, le bon et le mauvais. »

Le client d’abord

Fournir les outils et les solutions dont les clients ont vraiment besoin est la raison pour laquelle la croissance de l’entreprise a été si rapide. « Nous sommes est en train d’agrandir notre équipe à Paris et nous commençons à recruter des talents pour l’ouverture de nos  premiers bureaux aux États-Unis. » précise Nicolas. Mais, comme il l’explique, pour que ce succès continue, il est impératif que ni lui, ni son équipe ne puissent oublier la démarche qui a amené la société à la situation actuelle.

« Quand on écoute un décideur, on découvre rapidement qu’avec un peu de développement et beaucoup de soutien, on peut faire beaucoup plus pour lui que si on met tous ses efforts uniquement dans le développement. Si vous ne savez pas comment répondre au mieux aux besoins d’un client, vous n’apporterez jamais une vraie solution. »

Tracer un itinéraire ensemble

Résolument fidèle à ce principe, la feuille de route de Novagile trace un itinéraire qui va être parcouru ensemble, les clients seront également en route et devront donc être traités comme des co-navigateurs et des co-conducteurs. « Pour certains de nos clients qui n’utilisent que, disons, la gestion des e-mails ou la gestion de la qualité, il se peut qu’ils ne sachent pas que nous offrons également des services d’automatisation et de gestion des connaissances s’ils ne voient pas la plateforme dans son intégralité. De plus, le fait de voir où ira cette plateforme leur donnera des idées qui pourraient guider leur propre stratégie d’innovation » commente Nicolas Raffin. « Mais cet événement leur donne aussi l’occasion d’influencer la voie que nous suivons « .

Ces clients veulent être sûrs qu’ils peuvent faire confiance à celui qui trace la route, en partie parce que Novagile a mûri tellement vite. « Au cours de ce voyage, nous avons l’intention de mettre à profit notre ADN – des solutions mises au point par les opérations pour les opérations. Au fur et à mesure que vous grandissez, il peut être facile de devenir ce que j’appellerais un fournisseur de logiciels traditionnels. Vous regardez vers l’intérieur et pensez où aller ensuite » explique Nicolas Raffin. «Nous, nous regardons vers l’extérieur et savons dans quelle direction aller. Chaque module de notre plateforme a été développé en travaillant avec un client – un agent, un coach, un manager – pour livrer quelque chose de tangible. Et la seule façon de continuer à être Novagile, c’est de continuer à travailler comme ça. »

Mettre le client aux commandes

C’est pourquoi, aux côtés des décideurs et opérationnels de la relation client, toute l’équipe Novagile est présente lors de ce « Novagile Day » afin d’avoir une vision à 360° de leurs clients. Cela permet également à l’équipe Novagile en pleine croissance de rester concentrée, enthousiaste et motivée, avec un engagement et une coopération encore plus grande entre l’entreprise et ses clients. Nicolas Raffin espère en pouvoir tirer grandement parti pour le co-développement et la co-construction.

Par | 2018-10-12T14:48:44+00:00 12 octobre 2018|Actualité, Blog Post|Commentaires fermés sur Novagile Day : Une invitation à la co-construction