Comment fidéliser plus de clients et obtenir du bouche à oreille gratuitement

Atteindre un taux de fidélisation de la clientèle de 95% dans le retail a l’air d’être un rêve inaccessible. Mais si je vous disais qu’avec la bonne solution et les bons processus, nous pouvons vous aider avec tout cela ?

Un logiciel intelligent de gestion de la relation client peut vous mener à la réussite en unifiant toutes les interactions avec vos clients. Et par conséquent, donnez à vos conseillers des informations contextuelles facilement disponibles qui peuvent être exploitées au bon moment et au bon endroit.

Mais en quoi toutes ces informations sont-elles pertinentes pour fidéliser les clients retail ? Voyons d’abord ce qui peut se produire dans un magasin de retail qui n’utilise pas une plateforme de service client.

L’anatomie d’une mauvaise critique – ce qui se passe en coulisses

Bérénice aime cuisiner et son anniversaire est le samedi. Elle veut fêter ça en partageant un gâteau fait maison avec ses proches.

Cependant, quand elle se rend au magasin et s’approche du rayon des produits laitiers, elle sent une mauvaise odeur.

Il y a des œufs cassés sur le sol et elle ne peut même pas s’approcher de l’allée où se trouvent les œufs. Ça glisse trop.

Bérénice regarde autour d’elle et se rend compte qu’il n’y a pas d’employés à proximité.

Personne d’autre ne s’aperçoit que la situation est délicate, mais Bérénice est bien décidée à emporter des œufs chez elle et donc demande de l’aide.

Après une conversation avec un employé, elle doit attendre 10 minutes jusqu’à ce que l’agent d’entretien arrive. Ensuite, elle doit encore attendre cinq minutes pour que l’agent d’entretien finisse de nettoyer le sol.

À la fin, Bérénice a attendu 15 minutes pour acheter 12 œufs. C’est pénible !

Alors qu’est-ce qu’elle fait?

Alors que Bérénice quitte le magasin avec frustration, Google la notifie et lui demande d’évaluer son expérience au magasin. Elle donne un avis deux étoiles au magasin sur Google, expliquant en détail l’odeur écœurante du sol et qu’elle a attendu 15 minutes pour que le magasin le nettoie. Personne ne l’avais remarqué avant qu’elle ne dise quelque chose.

En fait, Bérénice est tellement énervée qu’elle appelle le service client pour faire part de son mécontentement. Ça lui prend 10 minutes pour communiquer avec quelqu’un et quand elle est enfin en ligne avec l’agent, elle se rend compte que le magasin n’avait pas communiqué le problème. Elle doit donc raconter l’histoire encore une fois. À la fin de l’appel, la marque lui offre un geste commercial, pour un magasin qu’elle ne souhaite pas vraiment visiter à nouveau.

Dans l’ensemble, ce n’était pas une très bonne expérience pour elle et maintenant, c’est l’image de marque du magasin qui se dégrade toujours plus. Elle est tellement énervée qu’elle tweete sur le fait qu’elle ne devrait pas être traitée comme ça le jour de son anniversaire!

Comment une plate-forme de service client intelligente peut transformer une mauvaise situation en une possibilité de renforcer la fidélite à la marque

Dans un monde où les attentes des clients sont très élevées et où les utilisateurs sont encouragés à partager leurs opinions sur tout, disposer d’une plateforme de service client est essentiel à la survie d’une entreprise. Mais qu’est-ce que tout cela a à voir avec l’histoire de Bérénice? Et une application logicielle pourrait-elle réellement aider à résoudre cette situation regrettable ? Voyons à quoi cela ressemblerait…

Bérénice entre dans le magasin. Elle trouve les œufs sur le sol et fait appel à un employé qui demande à l’agent d’entretien de nettoyer. Pendant qu’elle attend, l’employé reste avec elle et échange avec elle. Avec l’aide de la plateforme de service client accessible depuis son appareil mobile, l’employé trouve le profil de Bérénice, qui identifie diverses informations telles que son comportement d’acheteur, ses goûts, ses préférences, son âge, son sexe, son emplacement, etc. L’employé voit que c’est son anniversaire. Il la félicite donc et lui donne un petit cadeau. L’application montre que Bérénice aime cuisiner, alors il lui donne un paquet de glaçage au fondant pour son gâteau d’anniversaire. Juste à temps ! Tout à coup, Bérénice se sent moins en colère et le temps semble s’écouler plus vite alors qu’elle attend ses œufs.

Pendant que Bérénice s’extasie devant son nouveau glaçage, l’employé note également le problème sur son compte, ce qui déclenche une notification au centre d’appel. L’agent du centre d’appel examine les informations de Bérénice et remarque qu’elle est une cliente VIP qui adore cuisiner.

Voyons maintenant le passage en caisse. Bérénice reçoit un appel du conseiller du service client qui la remercie d’avoir signalé l’incident et d’avoir maintenu la sécurité du magasin. Pour la remercier, la marque lui offre une remise exceptionnelle sur un batteur à main de qualité. L’agent envoie immédiatement le coupon numérique à Bérénice afin qu’elle puisse l’utiliser immédiatement.

Devinez ce qui se passe ensuite?

Elle va volontiers sur Google pour laisser une critique positive et finit par dire à toutes ses amies à quel point le magasin lui a fait sentir spéciale le jour de son anniversaire!

Bérénice sort du parking du magasin de bonne humeur et a même oublié les œufs sur le sol!

Pourquoi une plateforme de service client intelligente est-elle si indispensable?

À mesure que les gens deviennent de plus en plus interconnectés, les entreprises qui ne répondent pas aux attentes de leurs clients, laissant les mauvaises critiques s’accumuler ne vont pas seulement avoir une mauvaise réputation. Pire, elles vont disparaître.

Une plateforme de service client intelligente avec des données connectées provenant de différentes applications telles que votre CRM peut améliorer l’expérience client. De plus, vos employés peuvent accéder aux profils des clients, ajouter plus d’informations si nécessaire et utiliser toutes ces données en cas de besoin urgent, afin d’éviter les mauvaises critiques ou les rumeurs négatives concernant votre entreprise.

Sans rien connaître d’avance sur le client, faire un petit cadeau, c’est comme jouer à la loterie. Peu de gens apprécient un porte-clés de marque ou un stylo. Un client péfère recevoir quelque chose qui le fait sentir « spécial ».

Lorsque vous savez ce que chaque client aime, vous allez largement améliorer son expérience. Et des études montrent qu’il est jusqu’à cinq fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. De plus, des critiques positives sur Google et les réseaux sociaux encourageront les autres utilisateurs à visiter votre entreprise sans dépenser un centime en annonces pour attirer de nouveaux clients. C’est un véritable paradis du marketing!

Par | 2019-03-22T14:56:11+00:00 21 février 2019|Actualité, Blog Post, Relation Client, Retail, Satisfaction Client|Commentaires fermés sur Comment fidéliser plus de clients et obtenir du bouche à oreille gratuitement